客诉故障不小心闹“乌龙”?三一重卡服务团队是这样处理的

近日,三一重卡服务团队接到一起客诉故障,经排查后,是一场“乌龙事件”,服务团队坚持用心对待、巧妙化解,有效维护了客情关系,加深彼此之间的信任。

三一重卡

三一重卡

侯师傅闲暇时爱刷抖音,今年5月准备入手新车时,刷抖音看到三一重卡安徽文开代理商介绍江山485的短视频,被江山485霸气外观、宽敞驾驶室深深种草,当下私信咨询车型相关参数,基于对三一品牌的信任、三一品质的认可,侯师傅没见面、没见着实车,就决定给安徽文开代理商支付定金,购买江山485自动挡车型。

8月25日晚上7点多,侯师傅在浙江宁波运货途中,车子突然熄火,停在马路中间,发动机故障灯亮起。侯师傅吓出一身冷汗,立马联系安徽文开代理商处理,同时也拨通了三一重卡400服务热线,抱怨车的质量问题,并表达出较强烈的负面情绪。

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为快速解决问题、安抚代理商以及侯师傅的情绪,三一重卡服务团队秉承客户至上的原则,不解释、不推脱,火速响应,紧急协调宁波畅金核心站外出救援,并告知侯师傅准确到达时间。为进一步消解客户内心的焦虑,救援人员在驱车前往途中,始终与侯师傅保持密切联系,了解最新故障详情。

侯师傅与三一重卡服务人员在线沟通

侯师傅与三一重卡服务人员在线沟通

侯师傅车子是在正常行驶时,发动机故障灯突然亮了,随后车子就熄火了。故障救援队初步排查出两种可能性较大的故障:一是电路问题,二是油路问题。由于服务站与故障现场有一定的距离,在抵达之前,救援人员通过电话远程指导侯师傅初步排查故障。

三一重卡服务人员通过电话远程指导侯师傅初步排查故障

三一重卡服务人员通过电话远程指导侯师傅初步排查故障

经侯师傅描述:1.车辆熄火后使用点火锁启动发动机是可以正常运转,但不着火。基本可以排除电路问题;2.车辆熄火前发动机有突突的情况出现(供油不足),初步断定燃油油路出现问题。

三一重卡驾驶室

三一重卡驾驶室

救援人员通过电话指导远程排故,随后发现问题出在燃油手动转换开关上。原来,侯师傅在装货卸货时,装卸工误碰到了燃油手动转换开关,导致开关出现半关闭状态,出现供油不足,在车辆爬坡时供油严重不足即导致熄火。故障救援人员指导侯师傅进行电子泵油,车辆启动成功。虚惊一场!误会一场!故障解除!

三一重卡

三一重卡

事后侯师傅自己也憨憨地笑笑,觉得让大伙兴师动众,怪不好意思的。虽然是乌龙事件,但三一重卡坚持高度重视、用心服务,在当晚和次日均密切关注侯师傅用车情况,让他无后顾之忧。侯师傅事后连说几次谢谢,并表示有这么负责的售后服务,买三一的车子确实放心、踏实。

对于服务,三一重卡矢志不渝!

对于服务,三一重卡矢志不渝!

用心服务,主动面对,三一重卡成功化解了一场信任危机,还进一步加深了顾客对三一服务的信任和认可。无论故障大小,哪怕是乌龙事件,三一重卡服务团队都会用偏执的态度,穷尽一切手段,将服务做到无以复加的地步。服务就是生产力,服务就是品牌、就是口碑。对于服务,三一重卡矢志不渝!

(来源:三一卡友之家)

责任编辑:Keyi

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