回归服务的本质——宏信建发数字化变革之路

2021年7月21日,台风“烟花”即将登陆东部沿海。

浙江台州某工地的项目经理张海心急如焚,他的主体建筑玻璃安装刚进行到一半进度,急需对已安装的玻璃加强固定。而工地上的部分高价值材料,也急需转移至高层仓库。工地原有的4台自有高空设备却有2台故障,完全无法满足在半天内物资转移和高空作业的需求。

情急之下,张海在朋友的建议下打开宏信建发小程序,紧急下单租用了8台高空车,20分钟内就在线完成了订单确认和设备装车。看着手机屏幕上那辆物流车送货实时路线越来靠近工地,张海那颗悬着的心逐渐落了下来。

2014年中,即将成立三年的宏信建发迎来第1000台设备的时候,业务与规模快速扩张带来的不仅仅有喜悦,还有始料未及的烦恼:爆发的业务单量、结算,车辆的进退场、保养,跨城市之间的设备调动……都成了摆在宏信人面前一道道不得不解决的问题。

原有的手动管理方式已经不符合业务扩张的需求,而当时的宏信管理团队在国内外多方面考察寻找后发现:中国工程设备行业的信息化程度,比想象中还要落后,想要直接外购软件“即插即用”,是不可能的事情。

面对1000台这个设备租赁行业“天花板”,宏信建发没有像大多数同行那样满足甘当区域市场的“诸侯”。宏信管理层认为,中国拥有堪比甚至超过欧美的设备运营服务市场,运用信息技术跨越管理升级门槛,是成为全国第一、全球一流的设备运营公司的必经之路。

2014年,为了解决业务痛点,宏信建发悄然开始了数字化进程。从复杂的订单人工录入到移动端手机自动下单,从提前5天以上预约到省内5小时交付设备,宏信建发集十年行业领军之大成,走出了与中国移动互联网时代同行的设备运营行业的数字化之路。

在线化

宏信建发数字化的起手式

宏信建发启动数字化战略后的第一件事,就是将成规模设备的使用过程进行数字化改造。

工程设备不同于一般的标准件,每台高空车都是一个复杂的系统。不同的抬升高度,爬坡角度、功率大小、保养周期、适配备件等,都是实际使用中遇到的问题。

当时一个相对较大的工地,可能一次需要几台臂式车、18米、14米、8米等不同高度的剪叉车各几十台。对于客户来说,既希望送来的车状态良好,还希望能够快速到货。因此,如何在上百辆车中找到刚刚完成保养检测的设备,并且按照设备体积和重量,合理安排物流车,便成了业务发展中亟待解决的痛点。

为了更加贴近业务,数字化小组所有成员全部“下前线”,与业务经理和工人们同吃同住,从服务网点到工地,全方位搜集业务中可能出现的操作节点,并将节点中的各种使用场景进行归类。

经过广泛的标准化节点归类后,数字化小组的目标是:让一切线下可以执行的动作标准化,然后尽一切可能将全流程操作节点“在线化”。

宏信在线化改造中的主导思想,是降低每个人员个体对运营流程的影响,确保服务质量的统一。一位高级管理人员对此形容道:“在线化之前,一个订单可能要经过业务经理、调度经理、物流经理、服务工程师、结算专员等多个岗位。每个人之间的服务效率、响应速度存在差异,而且单一人员也有自己的能力上限。我们希望通过在线化改造,突破这个行业资产越多,人员越多、服务质量难以保障的行业现状。”

宏信建发已实现设备在线监测

宏信建发已实现设备在线监测

2015年,宏信建发在线化系统全面上线,初步实现了订单结算、设备维保、物流调度等流程在线化。订单响应从超过1天缩短至6小时以内,客户交付时效不断压缩,租金结算天数从7天压缩至1天,大大改善了客户体验和内部管理效率,服务标准持续领先行业,客户满意度始终保持高位。在这个基础上,公司设备管理规模一举突破10000台规模的“瓶颈”,宏信建发数字化“首战”告捷。

智能化

让设备运营服务更精准更高效

随着在线化在全公司的大规模应用,宏信建发初步建成了设备运营全流程的数据库,助推了公司完成了在全国主要一二线城市的服务网络布局。对于宏信建发来说,下一步的经营网络建设要从省会级城市向三四线城市发展,和一二线城市相比,三四线城市的业务单量往往更分散、更细分、服务精准度要求更高。要想实现更精准、高效地服务遍布全国的海量客户,更加智能化的数字业务管理系统迫在眉睫。

在这个背景下,宏信建发数字化开始从“在线化”向“智能化”升级:通过数据沉淀和智能算法的结合,将人从低效、重复性、低价值的工作流程中解放出来,成为这次“智能化”升级的核心目标。

为了实现这个目标,宏信建发制订了涵盖业务流程、智能风控、智能调度、物流交付、物联网技术等为一体的“小前台、大中台”智能化改造方案,实现前台智能化、中台中枢化。

智能化系统的上线,使得宏信建发的人员操作和设备周转效率大幅度提高。通过智能化数据分析,设备在各城市网点之间的周转、调度更加精准和贴近实际用量。宏信建发的业务人员可以根据系统推送的跨部门工程线索,查询该客户的外部数据信息、历史交往合作记录,经过智能风控模型的自动评估、报价系统的辅助参考形成交易订单;经过调度系统的智能调度,匹配距离最近、满足要求的设备资源;再通过物流系统,与物流合作方在线协同,匹配物流资源,快速完成物流交付。

宏信建发设备智能调度系统

宏信建发设备智能调度系统

2020年,宏信建发开始在部分区域和岗位试行智能化业务系统。以服务岗位为例,过去服务工程师近一半的时间都在往返各个工地为设备做保养、维修、巡点检、开关机等操作。智能化辅助系统介入后,系统实现了设备智能管理:物联网技术和设备管理系统不仅让服务工程师对于客户租用的设备状态、使用频次、维保情况一目了然,而且能够帮助最优化设备保养、巡点检等操作待办安排,实现远程开关机和定位追踪,大幅减少人员重复跑动。服务工程师往往只需要出动一次,就能够保障所有设备在客户使用周期内的完好率,大大提升了客户体验。

2021年春节前夕,新冠疫情反复导致全国范围内大规模停工。宏信建发得益于数字化系统,实现了全国范围内“云停机”,不但减少服务工程师近2万次的上门停开机服务,还确保客户一旦有开机需求时,能在15分钟内完成响应并远程恢复。据内部统计,仅“云停机”这一项,就节约超过600万元成本。

宏信建发已实现智能派工,大幅提高了服务效率和质量

宏信建发已实现智能派工,大幅提高了服务效率和质量

下一步,智能化系统的应用将进一步推高宏信建发的服务标准与效率。当设备出现故障时,远在工地千里之外的物联网系统已根据远程获取的设备故障码,生成预报故单,经过工单系统智能派工,匹配距离最近、服务能力和时间均满足要求的服务工程师,直至跟踪至故障的完全解除。这些将大幅度提升客户对于服务工作的满意度。

对于智能化的未来,宏信建发管理层认为,智能化是对人类智慧的高级补充,并能有效修正人类经验的局限性。数字系统的智能化就是将业务的每个过程和结果都变成了数据,通过独有的算法和数据库,提供避开人类个体差异干扰的系统最优化方案,从而达到业务、服务的最优解。

平台化

让天下没有难做的工程

2021年8月,宏信建发迎来公司成立10周年。这个成立不久就将数字化纳入公司发展战略的公司,其技术研发人员已近300人。数字化的触角已经深入公司经营管理的各个角落,每一名宏信人从上班到下班,仅靠一部手机就能完成几乎全部的工作流程。

尽管数字化办公和业务占比已在同行业中遥遥领先,但站在公司成立10周年的时间节点,宏信建发管理层却清醒的认识到,中国设备运营行业的数字化之路,依然任重道远。

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据全球知名咨询公司麦肯锡2020年的数据报告:中国建筑业处于数字化水平最低的类别里。这份报告对于宏信人来说有着更加迫切的使命感:数字化程度的落后,不仅仅是表格上的柱状图和百分比,更意味着工程项目服务存在大量的浪费和低效,甚至危险的作业。

如何发挥好宏信建发的数字化优势,为更多的客户,提供更多品类、同等高质量的设备运营服务,助推中国设备运营行业高质量发展,是宏信建发一直在思考并深入践行的课题。

由此,平台化继在线化、智能化之后,成为宏信建发数字化战略的下一个方向。宏信建发计划打造的工程设备服务平台,将以行业领先的线上线下流量为基础,引入设备、物流、金融等多方资源,贯穿整个设备运营服务过程,助力工程项目高效运营。

宏信建发的业务已经高度实现移动端“外卖式”服务体验

宏信建发的业务已经高度实现移动端“外卖式”服务体验

对于平台化的实现路径,宏信人有着自己的理解:不同于餐饮、住宿行业可以依赖搭建轻资产在线平台,通过加盟、快速扩张的平台化战略快速推进,设备工程领域的平台化有着更加复杂的课题需要解决:服务的标准化和高质量。

宏信人认为,服务——是设备运营行业中最核心的价值体现。这个行业无论怎么发展,其最终目标都是为了给客户提供更好的服务体验。而这个行业最大的难点,也在于服务质量良莠不齐。

在宏信人看来:平台化要想实现,并非是简单搭建一个网站和APP,关键是解决交易参与方的信任缺失,保障服务高质量和供给正反馈,这些又离不开平台方在行业的品牌认知和行业公信力,以及对于行业的深度理解和标准化运营管理能力。而这些能力,正得益于宏信建发经营规模化、全流程在线化、智能化而不断强大起来。

在资源精准高效匹配方面,10年的行业经验,以及数万家客户的服务经历,让宏信建发拥有了行业内最丰富的客户和项目需求数据库。这为基于工程项目画像、用户画像,对项目和客户进行合理分类,从而精准识别工程项目线索和客户、智能匹配最优的资源提供了基础。

宏信建发设备智能监控平台

宏信建发设备智能监控平台

在服务质量方面,宏信建发基于自身标准化的服务管理经验和数字化系统,通过服务过程的在线化,保障平台服务质量,并引入真实可靠的用户评价体系。所有供应商的服务能力与时效,将通过平台监督部门进行评估和分级,逐步建立“宏信评价体系”,推动全体客户对于“宏信服务”的品牌认可,维护良好的平台运营生态。

十年发展,宏信建发依托数字化升级,快速成长为设备运营行业领跑者。宏信建发数字化的未来将是什么样的场景?

“它将成为中国设备运营服务行业的基础设施,帮助每个施工项目能够高效、便捷、安全、放心地解决设备保障和管理需求;帮助行业的设备供应方能够更精准、高效地调配资源、共享行业流量和服务基础;帮助行业的其他参与方更精准、高效地提供物流、金融等配套资源”。

面向未来,宏信建发的数字化变革将永不止步!

(来源于宏信建发 )

责任编辑:Zeshuai

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